一、SIPOC

　　1、SIPOC是什么

　　SIPOC代表供應商(SUPPLIER) ,輸入(INPUT)、過程(PROCESS)、輸出(OUPUT)和顧客(CUSTOMER)五個過程元素的英文首寫字母。

　　2、為什么使用SIPOC

　　①可以使團隊人員對要改進的過程有一個基本了解；

　　②可以幫助團隊定義項目的過程邊界；

　　③可以幫助團隊領導尋找團隊成員；

　　④可以幫助團隊確認誰是顧客和供應商；

　　⑤可以幫助團隊在后續過程中確認變量有哪些。

　　3、如何生成SIPOC

　　①明確和問題相關的輸出(產品或服務等)；

　　②明確產生該輸出的過程的名稱；

　　③明確過程的終點；

　　④明確過程的起點；

　　⑤列出過程運行所需的輸入；

　　⑥列出過程運行所需的輸入相對應的供應商；

　　⑦列出所有的輸出；

　　⑧列出所有的顧客。

　　4、SIPOC注意點

　　①顧客是指接收過程輸出的人或組織；

　　②過程輸出可以是有形產品，如瓶裝水，也可以是服務、信息、決定或完成的事務；

　　③過程圖應簡潔，抓大放小。盡量用4-7步來列出出過程。

　　二、傾聽顧客的心聲voc??

　　1、顧客的心聲是指什么

　　顧客的心聲是指顧客對過程輸出(產品或服務等)的要求或意見。最常見的顧客的心聲就是客戶的投訴。

　　2、為什么使用它

　　①可以幫助團隊了解應該改進些什么；

　　②可以幫助團隊確定CTQ。

　　3、如何去傾聽

　　①發起人或黑帶要明確誰是顧客；

　　②黑帶/綠帶收集投訴或技術服務的信息和數據；

　　③必要時，黑帶/綠帶可以通過電話訪談，發放客戶調查表，與銷售人員交談甚至走訪顧客的方法，以了解顧客對產品或服務的意見，并在有可能時，進行競爭對手的調查或標桿分析；

　　③對收集到的顧客需求進行整理、分類。

　　4、傾聽顧客的心聲注意點

　　①可以利用帕累托排列圖的方法，來找出顧客投訴最多的地方；

　　②各種顧客可以從SIPOC分析中得到，但是，也許某一類的顧客是你最感興趣的，那么僅分析這一類的顧客就可以了；

　　②VOC有時可以通過一些咨詢機構來完成；

　　③流程內部顧客的需求也應了解；

　　④在與客戶訪談，訪問客戶前，應與相關部門預先溝通，避免重復；

　　⑤應盡量利用已有的資料，分析顧客有哪些要求未得到滿足。如，質量部的質量記錄、投訴記錄、以往的客戶調查報告，等等。